Standardy 2015: Analiza procesu obsługi klienta i przegląd stosowanych na rynku rozwiązań
06.06.2017
Trwa era Customer Experience. Tworzenie unikalnych doświadczeń obecnie stanowi przyczynek do budowania przewagi konkurencyjnej firmy. Już wkrótce takie działania będą warunkiem koniecznym powodzenia rynkowego każdej firmy usługowej. Dlatego podczas tworzenia dowolnych procesów i standardów, które mają prowadzić do sukcesu firmy, kluczowe jest przyjęcie perspektywy klienta. Można to uzyskać poprzez zastosowanie Modelu Odwróconego Myślenia, w którym punktem wyjścia do wszystkich prac jest ustalenie pożądanych doświadczeń klientów firmy. Ten docelowy wzorzec zachowań służy do określenia potrzebnych procedur, standardów i zasobów, a finalnie także usług, jakie firma ma świadczyć.
Aby więc zaprojektować w pełni optymalny, budujący wartość system obsługi klienta, należy nie tylko w proces ten włączyć pracowników, ale także samych klientów. Dogłębne poznanie potrzeb obu tych grup jest kluczem do sukcesu tego typu przedsięwzięcia.
Niniejsze opracowanie stanowi przegląd stosowanych na rynku rozwiązań w zakresie organizacji obsługi klienta, w odniesieniu do poszczególnych elementów standardu, zarówno w obszarze wizerunkowo-organizacyjnym, jak i obsługowym. Zostało ono wzbogacone o wskazówki eksperckie, wnioski płynące z badań ilościowych, a także trendy w zakresie jakości obsługi, o których warto pamiętać, wypracowując własne rozwiązanie. Dodatkowo przedstawiony został kształt projektu badawczego, który może wspierać taką inicjatywę.