Raport z badania Need4Shopping
16.01.2020
Chcielibyśmy zachęcić Państwa do zapoznania się z wynikami raportu z badania „Need4Shopping”, które w ramach badań nad jakością obsługi klienta, PBS miał przyjemność zrealizować wśród największych firm branży odzieżowej. Dzięki badaniu „Need4shopping” spojrzeliśmy w sposób innowacyjny na obsługę klienta, dotykając jednocześnie 3 znaczących obszarów kontaktu klienta z marką (mix kanału online i offline).
Projekt badawczy „Need4Shopping” oparty został na metodzie Customer Journey Map i Tajemniczego Klienta. W ramach badania przeprowadzone zostały audyty obejmujące różne kanały kontaktu z klientem (zarówno online jak i offline). Zadaniem audytorów było zamówienie określonego produktu i przejście ścieżki zakupowej od momentu zamówienia go w sklepie online, z obiorem zamówienia w sklepie, aż po zwrot towaru. Celem projektu było sprawdzenie spójności, funkcjonalności oraz form kontaktu, a co za tym idzie ogólnej satysfakcji klientów.
Pozwoliło nam to precyzyjnie spojrzeć na obsługę klienta, zbadać oczekiwania, pozytywne i negatywne doświadczenia klienta z całościowego procesu zakupu.
Na podstawie badania powstały szczegółowe journey maps dla badanych marek i porównania między nimi.
W badaniu przebadano następujące sklepy:
Marki odzieżowe posiadające sklepy stacjonarne:
ZARA, RESERVED, STRADIVARIUS, MOHITO, MANGO, DIVERS, ORSAY, H&M.
Multi- brandowe sklepy internetowe:
ZALANDO , ABOUT YOU, ANSWEAR.
Dziecięce marki odzieżowe:
KUKUKID, BOOSO, ZOMBIE DASH.
W raporcie ponadto zaprezentowane zostały wyniki badań realizowanych na panelu badawczym PBS Poznaj.to m.in próbie 2900 osób, metoda CAWI, 2019 dotyczące jakości obsługi.