Raport z badania Need4Shopping

Chcielibyśmy zachęcić Państwa do zapoznania się z wynikami raportu z badania „Need4Shopping”, które w ramach badań nad jakością obsługi klienta,  PBS miał przyjemność zrealizować wśród największych firm branży odzieżowej.  Dzięki badaniu „Need4shopping” spojrzeliśmy w sposób innowacyjny na obsługę klienta, dotykając jednocześnie 3 znaczących obszarów kontaktu klienta z marką (mix kanału online i offline).

Projekt badawczy „Need4Shopping” oparty został na metodzie Customer Journey Map i Tajemniczego Klienta. W ramach badania przeprowadzone zostały audyty obejmujące różne kanały kontaktu z klientem (zarówno online jak i offline). Zadaniem audytorów było zamówienie określonego produktu i przejście ścieżki zakupowej od momentu zamówienia go w sklepie online, z obiorem zamówienia  w sklepie, aż po zwrot towaru. Celem projektu było sprawdzenie spójności, funkcjonalności oraz form kontaktu, a co za tym idzie ogólnej satysfakcji klientów.

Pozwoliło nam to precyzyjnie spojrzeć na obsługę klienta, zbadać oczekiwania, pozytywne i negatywne doświadczenia klienta z całościowego procesu zakupu.

Na podstawie badania powstały szczegółowe journey maps dla badanych marek i porównania między nimi.

W badaniu przebadano następujące sklepy:

Marki  odzieżowe  posiadające sklepy stacjonarne:

ZARA, RESERVED, STRADIVARIUS, MOHITO, MANGO, DIVERS, ORSAY, H&M.

Multi- brandowe sklepy internetowe:

ZALANDO , ABOUT YOU,  ANSWEAR.

Dziecięce marki  odzieżowe:

KUKUKID, BOOSO, ZOMBIE DASH.

W raporcie ponadto zaprezentowane zostały wyniki badań realizowanych na panelu badawczym PBS Poznaj.to m.in próbie 2900 osób, metoda CAWI, 2019 dotyczące jakości obsługi.

Pobierz raport