Martwe standardy obsługi
11.07.2019
Wyobraź sobie rozmowę sprzedażową, która żyje, płynie, nie jest ograniczona sztywnym schematem. Która budzi zaufanie do firmy i poczucie kompetencji sprzedawcy. A potem pomyśl o rozmowie przerywanej przez kolejne procedury, dygresje i wątki, które klienta nie interesują. Druga rozmowa budzi frustrację, prawda? To przez martwe standardy funkcjonujące w tej firmie.
Czym są martwe standardy? To zachowania, które są wymagane podczas pracy z klientem, ale które nie mają sensownego zastosowania. Martwe standardy to też na przykład wyuczone, machinalnie powtarzane formułki, jak na przykład propozycja produktu w promocji.
Przeszkadzają, zamiast pomagać sprzedawcom w pracy i budować pozytywne doświadczenia u klienta. Przez to często są niespełniane.
W jednej z sieci sklepów wprowadzono standard, według którego kasjer po sczytaniu kodu kreskowego ma włożyć pierwszy produkt z powrotem do wózka klienta. Efekt? Dodatkowy czas potrzebny na przesunięcie wózka bliżej kasjera po jego prośbie, zdezorientowane miny klientów gotowych do pakowania zakupów do własnych toreb, a nawet przewracanie oczu kasjera i wyjaśnianie, że „tak musi zrobić”.
Czy kiedyś prawidłowo funkcjonujące standardy mogą umrzeć? Jak najbardziej. Jeśli nie są aktualizowane o trendy w branży lub jeśli wprowadzane są inne standardy, utrudniające spełnienie pozostałych. Dlatego tak ważna jest ich okresowa walidacja.
Skąd biorą się martwe standardy? Czy działy zarządzania jakością w centrali mają tak odmienne wyobrażenie, jak wygląda typowa rozmowa z klientem? Czy na siłę próbują znaleźć nowe, wyróżniające standardy lub skopiować te istniejące u konkurencji? Czy wymagają od sprzedawców za dużo, np. ze względu na spadające wyniki sprzedaży? Niekoniecznie.
Za martwymi standardami może stać coś więcej – skomplikowane procedury, z którymi musi zmierzyć się pracownik podczas obsługi, brak czasu na wykonanie wszystkich zadań, niejasny cel standardu.
Co z nimi zrobić? Przed wprowadzeniem standardów należy je przetestować. Sprawdź na części rozmów, jak pracownicy i klienci reagują na wytyczne. Do tworzenia standardów obsługi zaangażuj sprzedawców, którzy przecież są najbliżej klienta. Weryfikuj na bieżąco, jak sprawdzają się w praktyce wypracowane rozwiązania.
PBS pomaga w tworzeniu, walidacji i kontrolowaniu standardów jakości obsługi klienta. Sprawdź, jakie badania i warsztaty możemy Ci zaproponować. Razem stworzymy standardy, które zbudują pozytywny wizerunek Twojej firmy i usprawnią pracę Twoich sprzedawców.