Chcielibyśmy zachęcić Państwa do zapoznania się z wynikami raportu z badania „Need4Shopping”, które w ramach badań nad jakością obsługi klienta,  PBS miał przyjemność zrealizować wśród największych firm branży odzieżowej.  Dzięki badaniu „Need4shopping” spojrzeliśmy w sposób innowacyjny na obsługę klienta, dotykając jednocześnie 3 znaczących obszarów kontaktu klienta z marką (mix kanału online i offline).

Projekt badawczy „Need4Shopping” oparty został na metodzie Customer Journey Map i Tajemniczego Klienta. W ramach badania przeprowadzone zostały audyty obejmujące różne kanały kontaktu z klientem (zarówno online jak i offline). Zadaniem audytorów było zamówienie określonego produktu i przejście ścieżki zakupowej od momentu zamówienia go w sklepie online, z obiorem zamówienia  w sklepie, aż po zwrot towaru. Celem projektu było sprawdzenie spójności, funkcjonalności oraz form kontaktu, a co za tym idzie ogólnej satysfakcji klientów.

Pozwoliło nam to precyzyjnie spojrzeć na obsługę klienta, zbadać oczekiwania, pozytywne i negatywne doświadczenia klienta z całościowego procesu zakupu.

Na podstawie badania powstały szczegółowe journey maps dla badanych marek i porównania między nimi.

W badaniu przebadano następujące sklepy:

Marki  odzieżowe  posiadające sklepy stacjonarne:

ZARA, RESERVED, STRADIVARIUS, MOHITO, MANGO, DIVERS, ORSAY, H&M.

Multi- brandowe sklepy internetowe:

ZALANDO , ABOUT YOU,  ANSWEAR.

Dziecięce marki  odzieżowe:

KUKUKID, BOOSO, ZOMBIE DASH.

W raporcie ponadto zaprezentowane zostały wyniki badań realizowanych na panelu badawczym PBS Poznaj.to m.in próbie 2900 osób, metoda CAWI, 2019 dotyczące jakości obsługi.

Pobierz raport

Jeżeli będą Państwo zainteresowani zakupem raportu zapraszamy do kontaktu

https://pbs.pl/need4shopping/