Walka o klienta trwa. Firmy prześcigają się w udoskonalaniu jakości obsługi klienta, wprowadzaniu nowych standardów obsługi i sprawdzaniu istniejących. Czy skupiają się na właściwych elementach? Na czym tak naprawdę zależy klientom?

PBS postanowił przyjrzeć się nieco bliżej obsłudze i potrzebom klientów. Na co zwracają uwagę, co jest dla nich istotne podczas zakupów? Jakie czynniki mają wpływ na ich późniejsze doświadczenia z marką? Badanie przeprowadzone przez PBS wskazało obszary, które najbardziej wpływają na zadowolenie i niezadowolenie klientów z obsługi.

Większość badanych (73%) jako jeden z najważniejszych czynników, najmocniej wpływających na ich zadowolenie, wskazało krótki czas oczekiwania na obsługę. Element ten był też najczęściej wybierany jako najważniejszy. Na kolejnych miejscach znalazły się: czystość w sklepie / punkcie obsługi (69%), wiedza sprzedawcy (67%), atmosfera rozmowy (64%) i odpowiedni czas obsługi (60%).

Respondenci wolą skupić się na tym, po co przyszli. Na ich zadowolenie z obsługi najrzadziej wpływają degustacje i testowanie nowości (37%) czy propozycja dodatkowych usług lub rozszerzenia oferty (40%).

Chcemy robić zakupy i załatwiać sprawy szybko, bez oczekiwania w kolejce. Dotyczy to głównie mężczyzn. Kobiety natomiast większą wagę przywiązują do porządku i atmosfery (atmosfery rozmowy — np. życzliwości i zaangażowania pracownika oraz atmosfery w punkcie – temperatury, zapachu, muzyki). Co zaskakujące, im wyższy wiek, tym ważniejszy jest krótki czas spędzony w kolejce. Najwyraźniej niecierpliwość nie jest domeną najmłodszych klientów, stereotypowo przyzwyczajonych do natychmiastowych reakcji otoczenia na ich potrzeby.

Zapytaliśmy badanych również o to, jakie zachowania sprzedawców lubią niezależnie od branży. Ulubionymi standardami okazały się: dawanie gratisów i próbek (58%), podejście do klienta i pomoc w wyborze produktu (58%) i informacja o zasadach zwrotu produktu (52%). Oprócz tego, że lubimy poczuć się wyjątkowo i otrzymywać prezenty, potrzebujemy też wiedzy i doradztwa pracowników, a może po prostu atencji i poczucia bycia zauważonym jako klient.

Większość klientów nie lubi natomiast zwracania się do nich po imieniu, wyjścia sprzedawcy przed ladę i wręczenia torby z zakupami oraz wręczenia wizytówki. Te standardy są coraz częstsze i w niektórych branżach są odbierane pozytywnie, jednak nie są uniwersalne i nie wszędzie się sprawdzają.

Czytaj też: Martwe standardy.

Kobietom częściej podoba się otrzymywanie gratisów, propozycja założenia karty lojalnościowej i propozycja promocyjnego produktu przy kasie. Mężczyźni natomiast bardziej lubią, gdy sprzedawcy proponują coś do picia, wychodzą przed ladę i wręczają zakupy oraz wstają na powitanie. Im młodsze osoby, tym częściej wskazywały jako lubiane zainicjowanie rozmowy (np. o pogodzie). Najmłodsi (poniżej 29. roku życia) bardziej pozytywnie reagują na propozycję założenia karty lojalnościowej, a starsi – na propozycję pomocy w wyborze produktu.

Co z tego wynika? Na bazie wyników przygotowaliśmy 3 praktyczne rekomendacje:

  1. Rozróżnij klienta, który jedynie chce rozwiązać swoją sprawę lub dokonać szybkiego zakupu od takiego, który potrzebuje doradztwa. Pierwszego obsłuż bez zbędnego przedłużania. Polegaj na procedurach skracających czas obsługi i kolejek. Do obsługi drugiego dobrze jest wyznaczyć oddzielne stanowisko, np. mobilnego doradcy w sklepie. Podziel się z klientem swoją wiedzą, pozwól mu poznać wszystkie opcje, pomóż w wyborze i zbuduj relację.
  2. Poznaj swojego klienta. Mówienie do klienta po imieniu czy wręczenie wizytówki sprawdzą się w innych branżach i sytuacjach. Zanim wprowadzisz nowy standard, przetestuj go na grupie klientów. Wysłuchaj też Twoich sprzedawców. Sprawdź czy proponowanie dodatkowego produktu przy kasie albo czegoś do picia na początku wizyty jest dla nich naturalne.
  3. Zadbaj o pierwsze wrażenie. Nie zapomnij o porządku i odpowiedniej atmosferze w sklepie, przecież klient odbiera wizytę wszystkimi zmysłami.

Badanie przeprowadzone przez PBS w styczniu 2019 metodą CAWI na próbie 318 panelistów.

Czy standardy obsługi, które istnieją w Twojej firmie, są spełniane? Które standardy są lubiane przez Twoich klientów i pracowników? Dowiedz się więcej wspólnie z PBS.