Satysfakcja klientów na 3 kontynentach
2015

PBS zrealizował badanie satysfakcji klientów PLL LOT na pokładach samolotów. W dobie internetu zbieranie danych jest coraz prostsze. Jednak tam, gdzie dostęp do sieci jest ograniczony, niezastąpiony jest doświadczony ankieter. Badanie przeprowadzone na tabletach dostarczyło przewoźnikowi informacji, jak jego usługi postrzegane są przez pasażerów. Analiza doświadczenia pasażera w czasie podróży pozwoliła jeszcze lepiej i bardziej świadomie planować doświadczenia klientów z marką.

WYZWANIA i CELE

Największe polskie linie lotnicze chciały uzyskać informacje dotyczące poziomu satysfakcji swoich klientów. Badaniem miały zostać objęte najważniejsze momenty, w których pasażer ma kontakt z marką – zanim jeszcze skorzysta z usługi, poprzez check-in, sam lot, aż po odbiór bagażu. Na trasach zarówno krajowych, krótko i długodystansowych niemożliwe było wykorzystanie internetu, a ankiety PAPI nie przyniosłyby zamierzonego efektu. Projekt był bez wątpienia dużym wyzwaniem logistycznym. Niezbędne było zachowanie wszelkich zasad bezpieczeństwa i dbałość o komfort pasażerów.

ROZWIĄZANIE

Na pokładach wszystkich samolotów wykorzystano tablety, a zapisane wyniki synchronizowano na bieżąco.

Każdy lot obsługiwany był przez ankieterów przeprowadzających procedurę doboru systematycznego pasażerów i zapraszających wybranych respondentów. Badanie prowadzone było na 3 kontynentach, zwłaszcza na lotach międzynarodowych ważne były kompetencje językowe, a także dbałość o współpracę z załogą w kwestii bezpieczeństwa i komfortu wszystkich pasażerów.

Badanie poszerzono dodatkowo o moduł etnograficzny, by nasz klient mógł poznać jak najwięcej informacji na temat doświadczeń wszystkich swoich pasażerów.

REZULTAT

Dzięki sprawnej koordynacji pracy wszystkich Lotnych Ankieterów, PBS przeprowadził pierwsze takie badanie w Polsce i zgromadził niezwykle wartościowe dane.

Raport oraz bieżąca komunikacja podczas prowadzenia projektu dostarczyły naszemu klientowi wglądu w postrzeganie jego usług przez pasażerów prywatnych i biznesowych. Wiedza ta może stać się podstawą do podejmowania strategicznych decyzji dotyczących rozwoju firmy i mieć wpływ na projektowanie doświadczeń klientów największej polskiej linii lotniczej.

KONTAKT

Chcesz wiedzieć więcej? Napisz lub zadzwoń!

Michał Główka
michal.glowka@pbs.pl
0048 58 550 60 70